中国联通副总经理邱宝华：客服热线AI智能服务占比超85% AI应用显著提效

中国联通副总经理邱宝华：客服热线AI智能服务占比超85% AI应用显著提效！2026年中国互联网大会今日开幕，中国联通副总经理、党组成员邱宝华发表了题为《共创词元经济新增量 共启数智融合新未来》的主题演讲。他回顾了历次技术革命，指出每一轮变革都会诞生一套可计量、可交易、可经营的基础价值单元：电力革命诞生了“度电”，信息革命诞生了“流量”，而当前的AI革命催生了Token。作为智能时代通用价值计量单位，以Token运营为核心的全新商业模式正在形成，运营商的传统流量经营逻辑面临根本性转变。

邱宝华指出，Token经营与传统流量经营的核心差异在于需求空间和价值密度。流量增长逐渐见顶，预计到2025年底，中国网民的日均上网时长约为4.6小时，存在天然上限。相比之下，Token可以7×24小时不间断调用，需求空间近乎无限。此外，同等成本下，处理1亿Token承载的智能服务价值远高于传输1GB普通流量的价值。因此，运营商的经营重心必须从“经营网络通道”转向“经营智能服务”。

面对机遇与挑战，运营商需要立足自身资源禀赋，通过实际应用锚定价值，才能在行业转型中抢占主动。中国联通重点推进体系筑基、内部提效、服务赋能、生态共融四大工作，全面提升Token生成、流转、存储、落地应用全链条能力，打造体验优良、商业模式成熟的AI智能体，放大Token的商业价值，确保每一枚Token都产生真实的产业价值。

例如，在办公场景中，中国联通利用企业内部知识沉淀，打造带有企业专属记忆的AI智能体，文稿撰写和合同审校检索效率提升70%，经营数据分析效率提升92%。在客服营销场景中，基于用户行为和偏好数据重构交互服务，10010热线的AI智能服务占比超过85%，每年节约运营成本上亿元。在网络运营场景中，AI自动催缴和自动销账规模超过百亿元，回款效率与回款规模同步提升。