企业设委屈奖让情绪劳动被看见 真金白银抚慰心灵

近日，胖东来公布了两起侵犯员工人格尊严的典型案例。在工作中受到顾客刁难的员工武某某、常某某获1万元补偿，李某某获5万元补偿。针对员工在服务过程中遭受不公正待遇而设立的补偿关怀制度，在胖东来已经运行几年。这种俗称的“委屈奖”，以真金白银的方式让一线员工的情绪劳动被看见、被善待。

服务行业的一线员工承受着高强度情绪劳动带来的特殊压力。商超员工、外卖骑手、餐厅服务员等需要高频次地与不同顾客互动，承接来自顾客的情绪。一件看似不起眼的小事也可能造成沟通失败甚至误会升级。

发生矛盾冲突时，一线员工往往缺少辩解的空间，在事发现场又难以得到及时的支持与保护。无端遭受刁难与冒犯，他们常常只能独自消化，长此以往，积累起来的委屈感让身心俱疲。

如今，劳动者的情绪劳动正在被更多企业、行业“看见”。一些企业对员工因工作遭受的委屈给出了关怀与补偿。2024年，顺丰同城成立了“骑士委屈关怀专项基金”，用于为日常工作中受到委屈的骑手提供委屈关怀金。近日，“委屈津贴”也被写进了浙江省东阳市邮政快递行业的《工资专项集体合同》，被恶意投诉或辱骂的员工每次可获50元至200元不等的津贴或等值物品。

“委屈奖”虽然属于事后补偿，无法从源头避免员工遭受委屈，但一份归于制度的保障肯定了员工情绪劳动的损耗，抚慰了受委屈的心情，给予了他们“看得见”的尊重。正如一位被无理投诉的快递小哥评价：“受了委屈有地方说理，还有政策真金白银地帮我们，干活底气都不一样了。”

劳动不只是谋生的手段，也应当承载幸福与尊严。除了事后的关怀与补偿，优化工作流程与负荷、区分合理需求与恶意投诉、完善对员工的保护与心理疏导机制等多种方式都有助于降低服务行业一线员工直面冲突的概率，消解由情绪劳动损耗带来的委屈感。在日常生活中，服务双方的不少误解实际源于不了解。多一分理解与肯定，可以减少不必要的误会与情绪消耗，构建更良好的服务关系。