12306回应买高铁靠窗座遇“面壁座” 乘客知情权需保障

近日，有网友在社交平台反映，她提前购买了广州南至茂名的高铁3车厢1A号座位票，票面标注为“靠窗”，但上车后却发现是并无窗户的“面壁座”。因观景体验不佳，她中途不得不站立乘车。

对此，12306客服回应称，当前售票系统及票面仅标注“靠窗”或“过道”，无法查询具体座位旁是否有窗。全国铁路监督热线12327工作人员解释，“靠窗”意为靠近窗户一侧，并非紧邻窗户，会将细化标注的建议向上反馈，并感谢乘客意见。

“靠窗”这个词在官方解释和乘客理解之间存在落差。乘客认为靠窗旁边应该有窗户，而官方则认为“靠窗”是指靠近窗户的一侧，未必一定有窗户。当双方认知不一致时，应以乘客为准。

座位旁边有没有窗户，应当保障乘客的知情权。即使按照官方所言的“靠窗户一侧”，也可能误导乘客，严格来说并不准确，乘客仍然不知道是否有窗户。高铁座位有无窗户，如果乘客没有知情权，就谈不上选择权。有窗户能看风景，让人放松，提升乘坐体验，让乘客知情并不难实现。

目前，高铁列车上哪些座位“靠窗一侧”但无窗并不难识别，在售票系统上尽到提醒义务也没有技术上的难度。或许还可以通过定价的方式，形成差异化供乘客选择。

此前，有网友吐槽高铁特等座舒适性不如一等座，成为“面壁思过座”，一度引发热议，质疑座位等级设置和定价不合理。这些事例表明，高铁服务需要精细化管理，符合公众期待，避免产生不必要的误会，影响铁路部门声誉。

相关部门应正视乘客需求，不要玩文字游戏，立行立改才好。